中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴超201.64萬件，同比增長14.45%。其中，新型消費投訴成為消費維權的重點和難點。新華每日電訊記者調查發(fā)現(xiàn)，當前，在直播電商、私域營銷、預付式消費等新型消費領域，一些侵權手段花樣繁多。與傳統(tǒng)消費領域相比，新型消費領域的侵權更隱蔽、維權壁壘更高，不少消費者陷入“花錢買糟心、維權步步難”的窘境。
痛點一：溝通難 AI客服“門難進”
【維權案例】
“平臺客服AI當?shù)溃茈y找到真人解決問題。”談及維權經(jīng)歷，福建消費者何俊培無奈搖頭。今年1月，他分別在電商平臺上的兩家店鋪下單購買了運動鞋，卻遲遲未收到貨。一家平臺商家的一筆訂單發(fā)貨后，被商家私自退回并拒絕退款，另一家平臺商家以商品“有瑕疵”為由拒不發(fā)貨，他反復嘗試聯(lián)系平臺，全程只能和AI客服溝通，接入人工客服難響應。耗時近兩月，兩筆訂單尋求退款依舊懸而未決。
何俊培的經(jīng)歷，是不少消費者都遭遇過的煩惱。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2025年受理投訴情況分析，“遠程購物”投訴量位居前五位。截至2026年3月初，新浪旗下消費者服務平臺“黑貓投訴”累計收到“AI客服”“機器人客服”“智能客服”等相關投訴數(shù)萬條。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)平臺、電商企業(yè)大規(guī)模普及AI客服，記者調查發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)在開展智能客服服務的同時，未設置人工客服直連通道，刻意設置多層跳轉流程，人為抬高消費者溝通門檻。本該便民利民的技術革新，卻成為部分商家規(guī)避售后責任的“擋箭牌”。
【專家意見】
華東政法大學教授、中國法學會經(jīng)濟法學研究會常務理事任超表示，一些平臺過度依賴AI客服、刻意設置溝通壁壘，本質是利用技術優(yōu)勢規(guī)避法定售后義務，屬于新型“程序性侵權”。這種行為通過算法設計阻斷消費者救濟通道，耗盡消費者維權耐心，雖不直接侵害財產權，卻從根源上阻斷了消費者知情權、求償權等核心權益。
任超建議，從三方面協(xié)同發(fā)力，破解平臺AI客服溝通難問題。立法層面可考慮將刻意屏蔽人工客服的行為界定為“程序性侵權”，納入法律規(guī)制范疇；監(jiān)管層面探索建立常態(tài)化監(jiān)測機制，對惡意阻斷售后服務渠道的企業(yè)予以高額處罰并記入信用檔案；電商平臺企業(yè)層面，監(jiān)管部門應強制要求其設置清晰的人工服務入口，并對轉接次數(shù)、響應時限等作出剛性規(guī)定。
【記者述評】
別讓技術壁壘擋住維權入口。技術的核心價值是服務于人，消費者期待的是AI客服能夠處理基礎咨詢，人工客服專注解決復雜糾紛，讓技術賦能維權而非阻礙維權。唯有引導平臺更好履行法定義務，暢通人工維權通道，讓技術回歸服務本質，消費者的訴求才能被聽見、權益才能被保障。
痛點二：舉證難 私域直播“證難尋”
【維權案例】
“爺爺奶奶因‘免費領雞蛋’‘健康講座送大米’等誘惑被拉進微信群，在私域直播消費中被騙‘養(yǎng)老錢’?！鄙轿鲿x中的宋女士說，直播間里主播打著“健康養(yǎng)生”的旗號虛假宣傳，誘導老人高價購買各種保健產品，家中老人花費6萬余元購買發(fā)熱床墊、羊奶粉等，還欠下8000元貨款?？梢驘o直播回放、無書面協(xié)議等原因導致關鍵證據(jù)滅失，至今無法舉證。
記者了解到，這類專屬直播間會通過技術手段設置“白名單”，用老人的手機號能進去，用自己的手機號進去，系統(tǒng)則提示“您不在觀看名單內”，并且直播鏈接通過微信群傳播，逾期即失效，直播工具支持“一鍵刪除直播記錄”功能……
傳統(tǒng)消費遵循“誰主張、誰舉證”的規(guī)則，但在新型消費場景中，直播回放、消費記錄、監(jiān)控錄像等關鍵證據(jù)，由經(jīng)營者單方面掌控。不良商家刻意銷毀證據(jù)、隱匿交易信息，讓消費者難以獲得證據(jù)，更無從追究商家責任。這種“技術性證據(jù)滅失”，成了不良商家避責的伎倆。
【專家意見】
北京市易和律師事務所律師、合伙人賈敬偉建議，從舉證、平臺與監(jiān)管三方面協(xié)同治理私域消費維權難。首先，優(yōu)化舉證規(guī)則，當消費者初步證明交易存在欺詐事實后，建議由經(jīng)營者提供完整記錄以自證合規(guī)，緩解消費者舉證難。其次，壓實平臺責任，平臺應利用技術手段監(jiān)測異常群聊；對于作為營銷組織者、受益者的群主，以及明知欺詐而未采取必要措施的群管理者，應依法追究其法律責任。再次，強化協(xié)同監(jiān)管，建立市場監(jiān)管、衛(wèi)生健康、公安等部門聯(lián)動機制，堅決查處違法行為。同時，通過公益訴訟支持集體維權，并加強針對私域消費的精準普法，提升公眾防范意識。
全國人大代表、中華全國律師協(xié)會副會長萬立在接受媒體采訪時建議，要進一步嚴格落實《直播電商監(jiān)督管理辦法》，將平臺內嵌、鏈接跳轉等私域直播工具全面納入監(jiān)管，把私域直播提供者視同平臺內經(jīng)營者，從嚴審核資質、強化日常監(jiān)管，從源頭規(guī)范私域直播經(jīng)營行為。
【記者述評】
當“誰主張、誰舉證”遇到“技術性證據(jù)滅失”，維權往往成為空中樓閣。破解困局，必須打破這種不對等，不能讓“私域”成為監(jiān)管盲區(qū)。只有把舉證的杠桿調平、把平臺的監(jiān)管壓實，消費者的權益才能得到有力守護。
痛點三：追責難 異地維權“路難行”
【維權案例】
“說好的免費領養(yǎng)寵物，卻成了精心設計的消費陷阱?！?023年，深圳消費者董先生根據(jù)小紅書上看到的“免費領養(yǎng)小貓”帖文，聯(lián)系到店后，與商家簽訂領養(yǎng)合同。根據(jù)合同，董先生通過指定小程序每月消費不低于268元。他履約8個月并消費約3000元后，因貓咪健康問題停止續(xù)費，卻被商家以未達到合同約定時間為由訴至西南地區(qū)一城市法院。直至收到傳票，才發(fā)現(xiàn)合同暗藏異地管轄條款。
記者調查發(fā)現(xiàn)，在一些新型消費領域，部分商家在用戶協(xié)議中暗藏異地管轄條款，抬高消費者維權成本。2024年，安徽省消保委針對某寵物服務店的類似違法行為提起民事公益訴訟，2025年法院審理判決，確認合同中七個條款無效，責令商家停止虛假宣傳并公開賠禮道歉。
【專家意見】
清華大學法學院副教授汪洋指出，異地維權追責難，根源在于傳統(tǒng)“原告就被告”的管轄規(guī)則與互聯(lián)網(wǎng)消費模式存在一定程度的脫節(jié)，在跨地域消費場景中，消費者分散而經(jīng)營者集中，雙方訴訟地位失衡。部分商家利用這一漏洞，通過批量制造異地訴訟抬高消費者維權成本。
【記者述評】
消費已無地域壁壘，維權管轄也應與時俱進。異地追責難的背后，是商家利用地域差異逃避責任，讓消費者在奔波中無奈妥協(xié)。這既暴露了經(jīng)營主體契約精神的缺失，也凸顯規(guī)則完善的緊迫性。值得點贊的是，對于上述問題，目前司法與監(jiān)管層面正在行動。最高法明確協(xié)議管轄須“與爭議有實際聯(lián)系”，禁止平臺濫用格式條款鎖定異地法院；國家市場監(jiān)督管理總局出臺的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》也明確，投訴由經(jīng)營者地址或平臺所在地處理，降低查找成本。期待未來，能有更多舉措讓維權更省心、失信成本更高，真正讓群眾敢消費、愿消費。
痛點四：賠付難 預付式消費“錢難追”
【維權案例】
北京市民艾女士花費3萬元在本地一家普拉提健身館購買80節(jié)課程，今年春節(jié)后準備約課，卻發(fā)現(xiàn)店鋪已關門停業(yè)。更讓她氣憤的是，該店鋪的原法定代表人在附近重新開店，卻聲稱新店與原店主體無關，拒不承認原有課程有效、拒絕辦理退款。
預付式消費跑路頻發(fā)，還衍生出“職業(yè)閉店人”灰色產業(yè)鏈。不良商家通過專業(yè)團隊頻繁變更法人，將法定代表人置換為無償還能力的“職業(yè)背債人”，實際控制人則金蟬脫殼。消費者即便勝訴，也因被執(zhí)行人無財產可供執(zhí)行，最終“贏了官司拿不回錢”，賠償難題愈發(fā)棘手。
【專家意見】
任超表示，預付式消費賠付難的核心癥結，是執(zhí)行落空與責任主體虛化，商家閉店導致執(zhí)行無門，預付資金因缺乏全程監(jiān)管被隨意轉移，消費者難以刺破公司面紗追責實控人。司法解釋解決了“能不能勝訴”的法律適用難題，但勝訴后的“執(zhí)行難”依然是困擾群眾的痛點。
對此，安徽大學法學院副教授張新建議，對惡意串通、虛假清算或以零對價轉讓股權逃債等行為，追加原實際控制人、股東及“職業(yè)閉店人”為被執(zhí)行人，承擔連帶清償責任。監(jiān)管層面可進一步將關口前移，從“事后追責”轉向“事前防范”，構建“資金存管+信用約束+技術賦能”的制度組合拳，從源頭降低消費者損失風險。
【記者述評】
預付式消費的“賠付難”，本質上是一些不良商家利用制度漏洞實施對消費者權益的侵害，唯有強化預付資金監(jiān)管、壓實經(jīng)營者主體責任、嚴懲惡意逃債行為，讓失信者無利可圖、無處遁形，才能守護好消費者的“錢袋子”，助力消費市場健康有序發(fā)展。（記者 吳慧珺）
（責任編輯：梁艷）
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